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赴美考察心得——番茄社区app官网下载集团副总裁赵丽霞

2019-03-13 10:13

编者按:2019年2月,番茄社区app官网下载集团组织16名高管进行了为期14天的赴美考察。这是一支高效的学习团队,大家克服时差、温差和饮食习惯差异,怀揣着向美国医疗、教育标杆企业学习的敬仰之心,跨越了美国东西海岸,从洛杉矶到凤凰城,从波士顿到纽约,商务考察及参访共计18家学校、医院等机构,积极完成了现场考察任务。参观考察结束后,考察团成员积极对考察学习进行总结,形成心得体会。集团新闻宣传部将选登一部分学习心得,供大家学习交流。


这次考察是一个医疗、教育高管混合团队,统一进行医院、学校的考察。这样不仅能够向自己所属行业标杆学习,更能跨行业学习,除学习管理的相通之处,同时以第三方的视角看待我们现有的问题。大家在途中不停的探讨关于中美在医疗、教育体系及文化上的差异,并和我们现状进行对比,通过这种形式的学习,开拓了眼界,提升了我们看问题的格局和意识。

一、医疗考察部分

此次主要考察了全世界最好的医院梅奥诊所,全美排名第一位的儿童医院波士顿儿童医院,有类似我们三级医院规模的托伦斯纪念医院,也有类似我们二级医院规模的惠提尔医疗中心,还有一家康复及养老中心。我们可以学习的内容很多,也有很多可借鉴之处。

(一)美国的医疗体系

美国的医疗同样分公立医院、私立医院,同样有非营利性质、营利性质。美国的医疗消费很高,所以配套的必须有商业保险,选择保险的种类、费用不同,对应不同级别的医院可以就诊。美国人各类的保险支出占据工资比例的20-30%,在社会福利体系上,比如:没有收入或者收入在贫困线下的人,不用缴纳保险金,同样享受最基础的医疗资源;收入越高的人员,社会责任就越重,缴纳保险比例就越高。

关于分级诊疗美国做的很好,从家庭医生、专科医生、医院,基本不存在医疗资源的“小病到大医院”的浪费现象。看病先找家庭医生是一种基本认知。我们跟在美国做家庭医生的王大夫沟通,他表示:“美国人看病都要先找家庭医生,如果是专科问题,再转给专科医生,如果需要住院,会由家庭医生或者专科医生开具转诊单给病人保险定点的医院,医院才会接纳并诊治病人。以上不包括急诊体系,急诊可以直接拨打911到医院就诊。”所以,家庭医生和专科医生解决了80%的问题,需要住院治疗的比例大大下降。病人—保险—医院,形成一个有机整体,构建了美国医疗体系的基础。当然,在美国成为有职业资格证的医师比在中国难很多,医生的素质也高很多。这也就解释了像梅奥诊所、波士顿儿童医院这样的大医院,只有300多张床位的原因了。

美国同样有医疗集团,是各独立医院自愿加入的一种组织。医疗集团的作用是做好资源整合服务于各家医院,起到1+1>2的作用。比如:集中采购起到的成本有效控制。

美国医院的医生分为:自有的医生及外部的医生,医院更像一个共享平台。外部医生的存在是自己有独立诊所,使用医院的设备等资源对病人进行诊治,病人的账单分为:医生的诊疗部分、医院设施两个部分。所以,这是一种医院、医生的合作模式。

(二)患者至上的服务体系

前几年就读过《向世界最好的医院学管理》这本书,书中提到的医院就是梅奥诊所。梅奥诊所对高水准服务质量的追求、对服务细节近乎苛刻的要求、患者至上的核心价值观,一直是业内学习、效仿的榜样。

进入梅奥诊所,没有感觉这是一家医院,反而更像一个图书馆或者酒店、展览馆。因为空间很大,地面整洁,色彩的搭配让人很舒适,大厅还有人弹钢琴。但真正的梅奥诊所并不是这些可以肉眼看得到的东西,而是它的服务价值观,“合作、热情、创新,为患者提供包含尊重、优质和卓越的医疗服务。”并且它很有效的把这种服务价值观进行传递,让员工践行,形成了梅奥文化。正是这样,才支撑这个百年历史的医疗机构不断壮大、成长、拓展业务,并能够让90%的患者对他们的服务赞不绝口。

波士顿儿童医院也给我们这样的感觉,它超乎了所有的能够对儿童医院的想象。医院甚至配备了专职的给孩子们带来乐趣的人员,当天我们参访的时候,就出现两位小丑,给门诊的孩子们发放小礼品,医院工作人员说她们每天都会安排不同的娱乐活动。同时,医院还设置了广播媒体中心,有主持人、志愿者为孩子们广播,可能还会有娱乐、体育明星参与直播,病房里的孩子们都能够参与进来,进行互动。儿童医院的餐厅像一个美食广场,它也是一个“烹饪学院”,教孩子父母及孩子们食物的营养及饮食的搭配;每个月餐厅会举办一次“父母之夜”活动,为长期住院患儿父母提供免费的晚餐。

(三)我们应该借鉴之处

1.以番茄社区app官网下载民生健康集团为核心,创建“服务型管控体系”。番茄社区app官网下载民生健康集团应把“质量管理”“平台建设”“商业管理”“后勤监控”等业务体系模块化、标准化,做成可以复制粘贴的体系化建设,为各子单位打造同质化的服务标准,塑造医疗集团品牌。

2.番茄社区app官网下载民生健康集团应该把“让病人放心,让病人方便”作为“核心服务价值观”,把服务标准明确,要有分层级的培训,并和晋升、淘汰机制相结合,评选星级服务医护人员,依据不同的形式,把双让活动的初衷落实下来,有效的形成番茄社区app官网下载民生健康集团文化建设的一部分。

3.家庭医生模式在我们各个医院有了一定的雏形,但还欠缺实质性内容,涵盖的人群尚不足。番茄社区app官网下载民生健康集团应以一家医院为模板,打造与中国国情符合的家庭医生模式,推广至所有下属医院。

4.医生平台,是我们目前空缺的平台模式。把合作医生以医生平台的形式引进为外部兼职医生,提升医院设备等辅助检查及医疗空间的使用价值,实现医院和外部兼职医生、患者的共赢。

二、教育考察部分

此次主要考察了加州大学河滨分校、圣约瑟夫女子高中、美国特朗普总统的母校纽约军校,从幼儿园到高中教育的费尔蒙特学校,还参访了一家纽约的私立幼儿园。我们还参观了哈佛大学、麻省理工、哥伦比亚大学、加州大学洛杉矶分校等世界名校。站在教育系统外的非专业人员看待美国教育,有一些收获。

   (一)美国教育体系

美国的学校同样分公立和私立,公立的学校分为学前、初等、中等、高等教育四个阶段。美国中小学教育是义务教育,上公立学校免费,私立学校费用会高一些。就大学而言,美国私立大学的学费通常是公立大学的2-3倍。美国的私立教育很完善,著名的八所常春藤名校都是私立大学,公立和私立不是判断学校质量好坏的标准。大学的支出很多来源于校友或社会公益捐赠,尤其是私立大学,公立大学是“取之于纳税人,还之于纳税人”,私立大学是“取之于校友,还之于校友”。

美国的高中没有高考,它的教育目的:一为孩子升入大学做前期的准备,二为准备就业的孩子做就业、选择职业准备。学校的类别有:一般高中、女子高中、男子高中。也会有很多家长选择女子高中或男子高中,减少孩子青春期波动对学业的影响。高中的课程设置有必修课、选修课,一部分选修课已经可以对接大学的学分(AP课程)。当我们看到高中的课表,上课时间是8:30-14:30时,还是有些接受不了,和中国高中教育目标截然不同,学习多采取的是启发式教学,依靠学生自律性去学习的更多一些,而不是填鸭式教学。

美国大学的种类:综合性大学、文理学院、社区学院。综合性大学有本科部、研究生院、商学院、法学院、医学院等,提供本科、硕士、博士学位。文理学院多数是私立的,提供本科教育,小班制教学,班级多为10人左右,美国人喜欢这种又小又精的学习氛围。社区学院学制只有两年,做技术类的培训,毕业后直接就业;也可以社区大学毕业后继续就读综合类大学,相当于“2+2”学制,在社区大学修得的学分大学是承认的,这个机制比较灵活,选择权在于学生及家长的意愿。

在课程设置方面,因为教育出发点不同,所以有很多区别,比如:幼儿园教育中已经引入兼职老师,我们参访的幼儿园有25位专职老师,有10余位兼职老师,兼职老师多是体育、艺术等专业的。在高中课程当中,已经引入经济学、国际金融等专业,目的是开拓孩子的眼界。寒暑假期间,学校设置的有冬令营和夏令营,有效的解决放假期间孩子照顾的问题。

   (二)中美教育理念差距

我们去了一所美国私立幼儿园参访,孩子的教育是始于幼儿园的,从幼儿园的教育理念区别中,能体现出中美教育理念的差距。我们在幼儿园没有看到摆放整整齐齐的座椅和床位,孩子们分组由老师带着,可以席地而坐,听故事或者唱歌,很随意,就像在家里一样还是放养的孩子们。几个学习厨艺的孩子们穿着小白褂,用塑料的刀具切着西红柿等蔬菜、水果,自己摆盘,不用担心在地上、桌上、身上弄得乱七八糟。依据孩子天性,去引导、开发,而不是被束缚、限制,这就是中美教育理念的不同,我们喜欢教出听话的聪明孩子,美国要培养出有创造力的、独立思考能力的孩子。

在UCR大学,接待我们的商学院陈院长讲到,美国大学建议学生的时间分配是1/3学习、1/3生活、1/3社交,并不希望培养出只会读书的学生。这和我们认定的好孩子、好学生的概念是有出入的。

我们参访的学校,尤其是幼儿园及中小学,空间都不大,但在教学的理念及课程的设置、师资的力量等方面很突出。所以,在我们做无论医疗还是教育行业时,一定要回归行业的本质,充分利用目前的硬件资源,但任何的硬件都不是决定医疗、教学质量优劣的必备条件,提升内涵建设,才是从本质出发,也才是我们的核心竞争力。

   (三)教育考察收获

     1.签订了两个学校的框架合作协议,费尔蒙特学校、纽约军校。学生部分可以从夏令营、冬令营开始,到有意向的年度交换生,开启我们中小幼国际教学链接的第一步。

     2.UCR大学有3+1+1的教学模式,本科读三年,去美国1年,回国拿到本科毕业证后,再赴美国读一年,可以拿到硕士学位。这个项目可以针对有需求的本科生推出,在招生方面就具有非常大的吸引。

     3.中小幼、大学,可以选派教师做短期的培训交流,增加国际视野和教学意识。这方面主要问题在于语言的压力,要能够语言过关,才能有效的学习。

 

考察中,我们有幸参访了熊猫餐饮集团洛杉矶总部,作为美国连锁快餐品牌,熊猫创造了中国式改良快餐在美国的销售奇迹。从对产品的定位、组织部门的设置、企业文化的塑造对我们都有一定的启发。尤其是熊猫快餐的创始人程总在与我们座谈中提到的一句话,“作为管理者,一定要带头做事情。Do what you say,say what you do!”有种言传身教的理念在,转化为工作中,作为管理者,一定要有效的说,带头的做,知行合一、言行一致,才更具有领导说服力。70多岁的程总在提到工作时的热忱和期许,更是我们应该学习的地方。

关于美国文化,有位领导讲过:“美国你要来三次才能真正的认知它。”第一次到美国,感触最大的一个词是“规则”,这是一个处处体现制度化的国家;第二次到美国,觉得美国人,尤其是在他的工作岗位上,你能从他的言语和情绪中感受到他对工作的热情,对他所服务对象的那种热情。这种热情可以认知为是一种投入,无论对工作、对生活,只有真正的热爱并投入,才能做得更好。

每一次的学习,都是一种潜在的进步,当我们把学到的东西有效的转化、用到工作中进行改进,才能实现真正的进步。带着赴美考察中发现的问题,思索、改进、提升,也才是学习的真正目的和意义所在。