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赴美考察心得——河南番茄社区app官网下载民生健康产业集团总经理闫兵

2019-03-18 11:21

 编者按:2019年2月,番茄社区app官网下载集团组织16名高管进行了为期14天的赴美考察。这是一支高效的学习团队,大家克服时差、温差和饮食习惯差异,怀揣着向美国医疗、教育标杆企业学习的敬仰之心,跨越了美国东西海岸,从洛杉矶到凤凰城,从波士顿到纽约,商务考察及参访共计18家学校、医院等机构,积极完成了现场考察任务。参观考察结束后,考察团成员积极对考察学习进行总结,形成心得体会。集团新闻宣传部将选登一部分学习心得,供大家学习交流。

下面我主要从美国之行的整体印象、医疗项目的考察心得、考察学习的借鉴启示三个方面谈谈自己的心得体会。

一、美国之行的整体印象

 本次美国之行重点参访考察了医疗单位五(特伦斯纪念医院、惠提尔社区医院、帕克-赖金思康复中心与养老公寓、梅奥诊所、波士顿儿童医院)教育机构五个(圣约瑟夫女子高中、费尔蒙特学校、加州大学河滨分校、纽约军校、汤普森大学城)餐饮机构一(美国熊猫快餐连锁店)。通过沿途的学习考察,对美国的整体印象主要体现在“规则意识”“法制观念”“文明礼貌”“环境清新”“东西实用”五个方面。

1.规则意识

到美国印象最深刻的是美国人“规则第一”的意识。我所见到的绝大多数人无论做什么事都规矩有序、不紧不慢,井井有条。在道路上,开车到没有红绿灯的十字路口,如果看到行人则远远停下让人先走机场、学校、医院、购物中心等公共场所,都有供残疾人专用的车位和座位一般车辆不能停残疾人停车位。

2.法治观念

法治观念是美国留给我比较深刻的印象之一。美国的法律、法规、制度等都追求科学性、公正性和长期性。由于美国是私有制体制下的资本主义国家,私有财产神圣不可侵犯,一旦个人私有财产(例如土地房屋)受到侵害,美国人就会利用法律手段来争取自己的合法权益;在美国虽然路上看不到警察,但是人一旦出现破坏公共秩序、违法乱纪的问题时,警察就会像在地缝里钻出来一样第一时间赶到,并给违法者以深刻教训。美国人之所以会自觉遵守交通规则、一切按程序办事,离不开他们强烈的法治观念。

3.文明礼貌

我所到的每一个参访单位,遇到的每一个人,见到我们到来,基本上都会主动问候随口而来的“Morning!”“How?are?you?”等,只要对方觉得给你造成了不便,他们都会说“Sorry!”或者“Excuse?me!”,让人感觉特别文明、礼貌、友好,使人倍感亲切。在我所去过的每一个商店、餐厅、购物中心,进出门时,总会有一个人友好地替我开拉门,给我以无私的帮助。

4.环境清新

在所到的美国四个城市当中,整体感觉洛杉矶的生活环境最佳洛杉矶的每个地方几乎都是天空碧蓝、万里无云、空气清新,宾馆、机场、购物中心、学校、医院等公共场所的水几乎都能直接引用。

5.东西实用

我心目中印象不同的是,美国的基础设施、房桥建设、日常物品并不是想象中的高大上,而是一切以“实用性”为终极目标。我所参访医院(包括世界知名的梅奥诊所),其门诊楼与病房楼的设计,外表看来非常普通,不进入楼体内根本感觉不到世界一流医院的分量。但是其所用的建筑材料都十分实用,材质十分坚固,多数为环保材料。

这是我对所到美国四个城市比较好的印象,但也有一些落后于国内的方面,比如房屋建筑建设速度极其缓慢、部分道路比较老化、支付方式落后于国内、贫富差距比较明显等。

二、医疗项目的考察心得

1.“以人为本”的医疗环境

给我印象最深的是波士顿儿童医院“以人为本”医疗环境进入波士顿儿童医院门诊楼和病房楼后就像进入了一个色彩斑斓的童话世界。门诊大厅到处都是卡通图案、卡通电子屏,儿科门诊病房是一些让人心灵安静的意识流图案自然风景图画。这里的图案没有一处是相同的,每一个地方都有一个主题,处处彰显着个性在门诊楼的楼梯处有智能化的楼梯墙体音乐,音乐伴随人的脚步发出悦耳的音符医院还专门有带着红鼻子的小丑到处给来医院就医的孩子们发礼物、表演节目等,其目的是为了让孩子忘记自己是一个病人。

美国的医院普遍造价较高,在材料设备选用上往往不计成本,力争尽善尽美,对一些新技术新材料的运用也往往比较超前。梅奥诊所和特伦斯纪念医院的楼体建筑设计处处体现人性化的元素。医院主体楼色彩以米黄色为主,简约安静、色彩柔和;医疗空间设置,一楼有家属与病人的小型读书角、购物小超市等,提供甜点、咖啡、水果医疗环境真正做到了精细与极致。

2.“患者至上”的服务理念

“患者至上”( The Needs of the Patient Come First)的服务理念在梅奥诊所体现的淋漓尽致。梅奥诊所是一所世界知名、医技高超、设备先进、服务一流的医疗机构自建所以来一直秉承“患者需求至上”的服务理念,把关心、关爱、呵护每一位患者作为自己的责任与使命。

从看医生、做检查到做手术、住院治疗,梅奥诊所以高效的方式为患者提供一站式医疗服务同时,梅奥诊所的医生和患者的社区医生,可以一起全面评估指导患者治疗,为患者提供最先进、最科学的诊断方法和治疗技术特伦斯纪念医院也是一切围绕患者开展工作,例如挂号区、护士站、家属等候区都是相邻的;病房都是单人间,室内面积较大,内部都是人性化的设计,在病房里设计有探病家属的位置等。

三、考察学习的借鉴启示

中美两国体制、国情、经济状况不同,审美上也有较大差异,在很多方面我们不能照搬美国医疗机构的建设、设计、管理、运营经验。但在很多地方确实值得我们进行借鉴学习现参照番茄社区app官网下载民生健康集团三五八发展规划的有关要求,结合2019年责任目标与任务,拟从以下几个方面开展工作:

1.组织番茄社区app官网下载民生健康集团及权属单位进行考察心得分享

积极在番茄社区app官网下载民生健康集团及权属单位进行美国之行考察心得分享与学习,并将学习的核心理念应用具体的工作当中。

2.有计划地选派中层领导干部进行交流学习

结合《河南番茄社区app官网下载民生健康集团2019年外出培训、考察学习方案》有关要求,有目的、有计划、有步骤地选派40名左右中层领导干部到知名医疗机构进行跟班、进修、培训、交流与学习;进一步适应新形势下医改要求,开拓中层管理干部的思维与眼界,学习先进的医疗管理理念,不断提升管理人员或专业技术人员的能力,促进与优秀同行、标杆单位的沟通交流。

3.持续开展“双让”活动

以在美国学习“服务至上”的理念为契机,把2019年定位为“内涵建设与服务质量提升年”,深开展“让病人方便、让病人放心”系列活动。贯彻落实好董事局李主席提出的“四好加一好”工作理念,通过品牌提升、流程优化、设备利用、技术整合等工作开展,做到“环境好、技术好、流程好、态度好”,最终达到医院“口碑好”的目标。同时,简化就医流程,实行就医的通道式管理,让病人方便,提升医疗与服务质量,让病人放心。

4.做好家庭医生的服务与签约

2019年,番茄社区app官网下载民生健康集团重新检视各院区在家庭医生服务上的不足之处,挖掘家庭医生新的经济增长点,让全体员工树立家庭医生的服务理念,实现家庭医生的信息化操作,进一步加大对医院家庭服务质量的考核与监督。

5.改制新院区(医养公寓)的设计与装修

借鉴美国医院人性化的医院设计与装修理念,新建设的医院或医养公寓提出设计布局的建议,使之成为患者心灵的家园。

6.借鉴美国VI设计理念,营造民生集团的文化氛围

番茄社区app官网下载民生健康集团要以国际化、人性化、立体化的VI设计视野为引领,创新设计文化氛围墙指导各院区,特别是改制医院做好VI设计,在门诊大厅及部分病房进行人性化的VI布置与完善争取创设温馨愉悦的文化氛围,进而增强员工的归属感,增强企业凝聚力,达到提高员工工作的积极性、主动性与创造性的目的。

7.以医院7S管理工具为手段,创造干净整洁的医疗环境

2019年,番茄社区app官网下载民生健康集团充分利用好7S管理工具,开展各院区的医疗环境卫生的评比活动,通过聘请专家进行7S管理的专业培训,争取为患者创造一个安静、干净、整洁、愉悦、舒适的就医环境。

为期十四天的美国考察学习,使我深刻地领会到:美国的医院无论是在布局、设计设备,还是在医院员工的服务理念上,都是以服务患者、方便病人为核心理念,将人性化管理的理念融入临床的全过程,让患者在诊疗中感受到舒适、方便、关爱、呵护与尊重。因此,我们要积极转变服务理念,提升服务质量,改善医院环境,为社会做出更大的贡献